Social Media Shitstorm vorbeugen und richtig behandeln

Social Media Shitstorm vorbeugen und richtig behandeln

Ohne Social Media in Form von Facebook, Twitter, Xing, Pinterest, Google+ und Youtube kommt man als seriöses Unternehmen kaum noch aus. Es dient zur Reichweitensteigerung und Markenstärkung. Wie wichtig Social Media geworden ist, lässt sich auch am Rankingfaktor einsehen. Ob direkt oder indirekt, Seiten mit einer Verbindung zu Facebook und Co werden besser gelistet. Es führt also kein Weg daran vorbei, wobei auch eine Gefahr als Damoklesschwert über solchen Kanälen schwebt. Die Rede ist von sogenanntem “Shitstorm”, womit Beschimpfungen, Beleidigungen und Kritik gemeint sind.

Wie entstehen negative Kommentare ?

Die Gründe für Shitstorm können ganz unterschiedlicher Natur sein. Eventuell hat man wirklich einen dummen Fehler gemacht, aber selbst gutgemeinte Aktionen können heftige Reaktionen nach sich ziehen. In der Kritik befand sich sicherlich schon so gut wie jedes Unternehmen, denn man kann es nicht allen recht machen. Jeder hatte mal einen unzufriedenen Kunden, oder jemanden mit anderer Meinung. Trotzdem oder gerade deswegen, weil irgendwann jeder mal mit Shitstorm zu tun hat, sollte man sich nicht einschüchtern lassen. Vielmehr kommt es darauf an die Wahrscheinlichkeit zu reduzieren und genau zu wissen, wie man sich im Zweifelsfall verhalten sollte.

Beispiele für wüste Beschimpfungen

In der Vergangenheit gab es sehr heftige Auseinandersetzungen wegen Shitstorm, wobei man nicht selten die Gemüter weiter erhitzte. Hier ein paar Beispiele:

– Lidl: Ursache war die Entfernung eines christlichen Symbols auf einer griechischen Kirche. Das Foto wurde also retuschiert, wodurch man religiöse Neutralität ausdrücken wollte. Der Shitstorm entbrannte denn auch in eine Religionsdiskussion.

– Nestle geriet in die Kritik, weil man in ärmlichen Regionen der Erde Trinkwasser abzapft, dadurch der Grundwasserspiegel enorm gesunken ist und die heimische Bevölkerung verdurstet. Auf Twitter erfolgte darauf ein massiver Shitstorm der enorme Reicheweite in den Medien erlangte.

Es gibt allerdings sehr viele Unternehmen, welche zweifelhafte Produktionsmethoden an den Tag legen. Schokolade und Kinderarbeit, Textilherstellung in Indien, intensive Landwirtschaft mit schädlichen Pflanzenschutzmitteln, Massentierhaltung, usw.

Die bekanntesten Shitstormbeispiele findet man hier. http://www.computerbild.de/fotos/Die-Zehn-bekannte-Shitstorms-7599832.html

Es kann allerdings genauso Zahnärzte, Handwerker, Rechtsanwälte, Suchmaschinenoptimierer, Webdesigner, usw. treffen. Eine 100% Sicherheit gibt es leider nicht.

Schnelle Reaktion zeigen ( Notfallplan entwickeln )

Auf die Schnelligkeit kommt es an, denn wenn der Shitstorm gerade erst beginnt, dann kann man ihn noch in eine andere Richtung lenken, bzw. ihn entkräften. Alle Social Media Kanäle sollten daher rund um die Uhr überwacht werden, um per Früherkennung entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. So hält man den Imageschaden so klein wie möglich. Vor allem aber gilt, man sollte den Shitstorm nie unterschätzen. Im Internet verbreiten sich solche Informationen rasend schnell und können enorme Ausmaße annehmen. O2 sprach bei einem speziellen Netzproblem in den sozialen Medien von einem Einzelfall, woraufhin der Betroffene eine Homepage registrierte www.wir-sind-einzelfall.de und sich Tausende meldeten.

Richtig und kompetent handeln

Um es nicht schlimmer zu machen, sollte man entsprechend reagieren. Empfehlenswert ist folgende Vorgehensweise:

– Ehrlich bleiben ( siehe Beispiel O2 )
– Sachlich sein
– Ruhig bleiben
– Kritik ernst nehmen
– Einlenken
– Lösung vorschlagen
– Kompromiss eingehen
– Hilfe anbieten
– sich nicht rausreden

Nicht empfehlenswerte Handlungsweise

– überhaupt keine Antwort geben
– Kritik unterbinden, indem man Beiträge und Nutzer löscht ( kann zu einem heftigen Boomerang werden )

Nur in Ausnahmefällen macht es Sinn Nutzer zu sperren und Beiträge zu löschen. Beispielsweise wenn jemand permanent beleidigt, Fäkalsprache benutzt, …

Kritik ernst nehmen

Aus einer negativen Kritik kann man einen positiven Vorteil ziehen, denn normalerweise ist diese nicht ganz unberechtigt. Man sollte sie zum Anlass nehmen seine Produkte oder Dienstleistungen im Sinne der Kunden weiter zu verbessern. Es ist also ein wertvoller Hinweis den man für seine Zwecke nutzen kann.

Die “Kurve” bekommen

Wichtig ist bei einem Shitstorm noch die sprichwörtliche Kurve zu bekommen. Es sollte alles getan werden, um die Reaktionen in eine bestimmte Richtung zu lenken. Dabei geht es darum den “Zündstoff” langsam ausbrennen zu lassen. Eventuell kann man das mit einer Verlosung erreichen, Geschenken, Spendenaktion, Einsicht, Verbesserungen, …

Fazit: Keine Angst vor sozialen Netzwerken

Insgesamt liegt der Nutzen weit vor dem möglichen Schaden durch Shitstorm. Man sollte aber in jedem Fall wohlüberlegt handeln und Beiträge genau auf eventuelle Risiken überprüfen. Vermutlich wird Sie ein starker Shitstorm nie wirklich treffen, aber wenn, dann sollte man vorbereitet sein.

Gerne hilft Ihnen Seomarketing aus Hannover mit diversen Dienstleistungen wie Suchmaschinenoptimierung, Social Media, etc. dabei, mehr Besucher und Kunden zu generieren. Kontakt oder 0511 / 2358574

Bild: © r.Hilch https://de.depositphotos.com/53588477/stock-illustration-social-media-mechanism-concept.html

Den Beitrag kommentieren

Ihre Mailadresse wird nicht veröffentlicht