Es gibt immer noch Unternehmen bzw. Unternehmer, die auf Social Media aus Angst vor schlechten Bewertungen verzichten. Dabei gibt es weitaus mehr Vorteile als Nachteile, wenn man sich an gewisse Regeln und Verhaltensweisen hält. Mit einer Präsenz kann man viele Pluspunkte im Kampf um zukünftige Kunden sammeln. Dieser Beitrag soll dabei helfen schlechte Kundenbewertungen richtig zu interpretieren und entsprechende Schritte einzuleiten. Gleich vorweg, auch negative Bewertungen sind eine wertvolle Hilfe und können für mehr Verkäufe sorgen. Klingt paradox, aber im weiteren Verlauf dieses Artikels wird klar warum.
Bedeutung von Kundenmeinungen im E- Commerce
Kundenbewertungen sind ungemein wichtig, denn für Suchmaschinen ist es ein immer stärker werdender Rankingfaktor. Besonders bei der lokalen Suche wird dieser Umstand berücksichtigt, um Suchenden passende Treffer anzuzeigen. Ausserdem wird der Vertrauensfaktor erhöht, sofern der Anteil an positiven Bewertungen im richtigen Verhältnis zu negativem Feedback steht.
Zahlen und Fakten
– Knapp 1/3 aller Kundenbewertungen sind gefälscht.
– Fast 70% aller Käufer lesen vorher Bewertungen
– 40% der Onlinekäufer haben weniger Vertrauen bei Angeboten OHNE Bewertungen
– Fast 20% aller Käufer glauben Bewertungen nicht ( wegen der Fake / Manipulationsmöglichkeiten )
– Mit Bewertungen könnte man insgesamt bis zu 20% mehr verkaufen
Selber manipulieren, blocken, löschen, kaufen ? Klare Antwort, NEIN
Natürlich besteht ein Risiko das die schlechten Kundenbewertungen überhand nehmen, wenn man wirklich eine schlechte Leistung anbietet. Überteuerte Produkte mit sehr schlechter Qualität, schlechter Support, unfreundliches Personal, … Wer mit so einer Geschäftspolitik in Social Media einsteigen will, der sollte sich warm anziehen. Ein Unternehmen das stets bemüht ist für einen Kunden den bestmöglichen Service zu liefern, hat hingegen absolut nichts zu befürchten. Auf diese Punkte sollte man als seriöses Unternehmen achten:
– Gute Erreichbarkeit
– Qualitativ hochwertige Produkte anbieten
– Stets Freundlich sein
– Angemessene Preise
– Seriöses Erscheinungsbild
– Professionalität und Kompetenz ausstrahlen
– Kompromissbereitschaft
– Lernfähig
– Lösungen finden
Trotzdem können vereinzelt natürlich negative Kundenbewertungen vorkommen. Keine Panik, das ist völlig normal und eigentlich Positiv zu sehen. Jemand der nur positive Bewertungen hat ist aus Sicht der Kunden verdächtig. Das Bewertungsprofil sollte daher glaubwürdig erscheinen. Hier besteht eine große Gefahr für manipulierte Bewertungen, denn es wird oft übertrieben und es “riecht” förmlich nach gekauften Kundenbewertungen. Irgendwann kommt so etwas doch raus. Ausserdem sollte man sich nicht auf das gleiche Niveau anderer Betrüger herablassen, denn Bewertungen zu fälschen bzw. fälschen zu lassen ist eine Straftat.
Verwerflich sind Agenturen die solche Manipulationen anbieten. 35 Fake Kundenbewertungen kosten knapp 250 EUR. Sogar Gegendarstellungen kann man buchen, bei denen negative echte Bewertungen entkräftet werden. Beispielsweise durch Kommentare.
Rechtliche Situation bei Manipulation. Es drohen harte Strafen
Die Strafen für Manipulationen sind nicht auf die leichte Schulter zu nehmen. Man wandelt dabei auf dünnem Eis, denn es drohen teure Abmahnungen, Schadensersatzforderungen und sogar eine Anzeige wegen Betrug. Dabei geht es immer um hohe Kosten. Geld, welches man lieber in eine angemessene Behandlung von Kunden mit negativen Bewertungen stecken sollte. Beispielsweise Umtausch aus Kulanz, Wiedergutmachungsgeschenk, kostenfreie Rücksendung, freie Reparatur, mehr Personal für Reklamationen einsetzen, usw.
Rechtsanwalt Karsten Gulden schildert in diesem Beitrag genaustens die rechtliche Situation https://ggr-law.com/persoenlichkeitsrecht/faq/fake-bewertungen-rechtliche-folgen-und-moeglichkeiten-fuer-unternehmen-und-gewerbliche/
Nebenbei, stellen Sie sich einmal vor man kann Ihnen tatsächlich Manipulation von Bewertungen nachweisen. Die Konkurrenz und Presse könnte den Fall richtig aufrollen, sodass ein enormer Imageschaden entstehen würde. Davon kann man sich nur schwer wieder erholen.
Tipp: Löschen, blockieren, fälschen und Kundenbewertungen kaufen ist der falsche Weg.
Positive Signale von schlechtem Feedback
Schlechtes Feedback ist nicht perse immer Negativ zu sehen. Im Gegenteil, im richtigen Verhältnis kann es den Verkauf sogar ankurbeln. Das klingt verrückt, hat aber seine Gründe wie man an diesen Punkten sieht.
– Gehören zum natürlichen Bewertungsprofil einfach dazu
– Wertvoller Hinweis sich und seinen Service noch besser zu machen
– Man kann anderen zeigen, dass man auch Kunden mit schlechter Erfahrung ernst nimmt ( über Umtausch, Rückgabemöglichkeit, usw. ). Bringt Sympathiepunkte
– Durch negative Bewertungen kann man auch seine Reichweite steigern, weil darüber mehr diskutiert wird
Richtiges Verhalten bei negativen Bewertungen
Die Vergangenheit lehrt an vielen Beispielen wie man sich bei negativen Kundenbewertungen zu verhalten hat. Weicht man davon ab, dann kann das Ganze sogar in einem echten Shitstorm enden. Man schürt das Feuer sozusagen erst, statt dem schlechten Feedback den Wind aus den Segeln zu nehmen. Grundsätzlich empfehlen sich folgende Verhaltensweisen:
– möglichst schnell reagieren ( sonst schließen sich andere der Meinung noch an )
– immer freundlich bleiben
– hilfsbereit sein
– Kompromisse und Lösungen finden
– Notfallplan ausarbeiten, damit man schnell handeln kann
– Umtausch, Reparatur, Geschenk, usw. anbieten
– jeden Kunden ernst nehmen
– Einwand überprüfen ( so gut es geht )
– versuchen eine Einigung zu erzielen
Es gibt natürlich immer auch notorische Nörgeler und Streithähne, welchen man es nie recht machen kann. Trotzdem sollte man angemessene Lösungen anbieten, denn diese Vorschläge werden ebenfalls von anderen gesehen. Wer als Unternehmen auf diese Weise handelt, der wird am Ende ein gesundes Bewertungsprofil erhalten, bei dem es nur wenige negative Kundenbewertungen gibt.
Aktive Aquirierung von positiven Kundenbewertungen
Manchmal liegt das Problem ganz woanders. Über obige Verhaltensweisen kann man sicher eine gewisse Ausgewogenheit erzielen, aber gerade am Anfang hat man keine oder nur sehr wenige Bewertungen im Profil oder den Produkten. Hier kann man Aktiv durchaus etwas nachhelfen, also die Käufer und Kunden zur Abgabe zu animieren. Das ist definitiv nicht verboten und auch keine Manipulation. Nach dem Kauf oder Abschluss des Geschäfts fragt man freundlich per Mail, ob der Kunde mit der Leistung zufrieden war und bietet gleich eine Bewertungsmöglichkeit per Link an. Man kann auch noch konkreter werden und eine Motivation mitliefern. ” Ihre Bewertung hilft unseren Service noch weiter zu verbessern”, oder ” Sie helfen dadurch anderen Kunden ebenfalls das richtige Produkt zu finden”.
Seriöse Bewertungsportale finden
Es gibt im Internet viele Bewertungsmöglichkeiten, aber man sollte sich explizit nur die Vertrauenswürdigsten heraussuchen. Mit weitem Abstand ragt Google selbst davon heraus. Hier einige Anbieter im Überblick:
– Google+ ( lokale Bewertung von Unternehmen und Dienstleistern )
https://plus.google.com/local/
– Amazon http://www.amazon.de/, Zalando http://www.zalando.de/, HRS http://www.hrs.de/ ( Onlineshops mit Bewertungsmöglichkeit )
– kennstdueinen http://www.kennstdueinen.de/ ( Dienstleister )
– golocal http://www.golocal.de/
– Yelp https://www.yelp.de/ ( lokale Unternehmen )
– jameda http://www.jameda.de/ ( Arztbewertungen )
– tripadvisor http://www.tripadvisor.de/ ( Reisebewertung )
– Hotelbewertung http://www.hotelbewertung.de/ ( Hotelbewertungen )
– Shopauskunft https://www.shopauskunft.de/ ( Shopbewertung )
usw.
Von guten Bewertungen profitieren
Eine gute und aufwendige Bewertungspolitik sollte man auch entsprechend für sich nutzen und kommunizieren. Beispielsweise über entsprechende Siegel der Bewertungsportale. Diese sollte man auffällig und präsent platzieren, denn das erhöht in jedem Fall das Vertrauen und die Conversion Rate ( CR ). Also den Anteil der Besucher die zu einem echten Kunden werden.
Fazit: Es lohnt sich für Unternehmen und Dienstleister auf jeden Fall an Social Media und Bewertungspotalen teilzunehmen, da der positive Effekt bei weitem überwiegt. Das Risiko einer schlechten Kundenbewertung ist zwar vorhanden, stellt bei richtigem Handeln allerdings keine Gefahr dar.
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Bild: © Geralt https://pixabay.com/de/kritik-bewerten-bewertung-stern-3083099/
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